Social media en gemeenteland

Social media zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Het gebruik van de platformen neemt ieder jaar toe blijkt uit cijfers van het CBS. Ook gemeenteland krijgt daardoor meer en meer te maken met WhatsAppende en Facebookende burgers. Hoe kunnen gemeenten hierop inspelen? 

Eerst een aantal feiten op een rij:

  • WhatsApp is het grootste sociale medium onder Nederlanders. In 2017 is WhatsApp gegroeid naar 10,9 miljoen dagelijkse gebruikers.
  • Ook Facebook doet het erg goed in Nederland. In Nederland zijn er 9,5 miljoen geregistreerde Facebook-accounts en ruim 7 miljoen actieve gebruikers.
  • Instagram groeit met grote sprongen, met name onder jongeren is dit platform erg populair. In Nederland heeft Instagram nu ruim 3 miljoen actieve gebruikers.
  • Twitter is vooral onder professionals populair. Politici en journalisten gebruiken het platform veel. Ongeveer 3 miljoen mensen maken maandelijks gebruik van Twitter.
  • LinkedIn groeit langzaam maar gestaag in Nederland. Ongeveer 5 miljoen mensen loggen ééns per maand in op hun LinkedIn-account.
  • Snapchat is dé nieuwkomer in dit rijtje en groeit snel. De app heeft ongeveer 1 miljoen actieve gebruikers.

Kortom, volgens deze bovenstaande cijfers onder meer afkomstig van het CBS en ComScore Tweeten, Whatsappen en Facebooken we heel wat af in Nederland. Een zichtbare trend daarbij is dat niet alleen jongeren, maar ook ouderen steeds vaker gebruikmaken van social media. Vooral onder 65- tot 75-jarigen heeft het gebruik de laatste jaren een vlucht genomen. Social media is daarmee van iedereen:

Gebruik social media Nederland

Bron: CBS

Een logisch gevolg van dit veelvuldige gebruik, is dat ook meer en meer bedrijven en organisaties de kanalen opzoeken.  Bedrijfstakken verschillen daarin wel van elkaar: organisaties die veel te maken hebben met particulieren zoals logiesverstrekkers zijn actiever op de platformen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat deze bedrijfstakken hun customer care afdeling hebben uitgebreid met een team dat de social media kanalen in de gaten houdt om vragen van klanten te beantwoorden.

Van dit soort teams wordt verwacht dat ze snel én juist antwoorden op deze vragen, want de hele wereld kan meekijken. Juist doordat de hele wereld meekijkt, worden deze kanalen vaak ‘uitgetest’. Hoe zou een organisatie reageren op een klacht of een extreem verzoek? Een leuk voorbeeld daarvan is de vraag die KLM voorgeschoteld kreeg. De maatschappij ontving via Facebook het verzoek om een heldenontvangst te regelen voor een Nederlandse veteraan. Het bericht werd snel opgepikt en had binnen een mum van tijd 17.000 likes. Kortom, KLM moest hier wel wat meedoen en ging met verschillende teams om tafel om het ontvangst te regelen:

Reactie KLM

Zoals je kunt verwachten, Tweeten of Facebooken ook meer en meer mensen naar hun gemeenten met vragen of klachten. Uit de praktijk blijkt dat veel gemeenten nog niet zijn ingespeeld op het gebruik van deze nieuwe kanalen. Want hoe sla je deze berichten op? En hoe zit het met de privacy van de inwoner? Dit zijn ook vragen waar wij binnen JOIN druk mee bezig zijn. Zo hebben wij binnen ons klantcontactsysteem sinds kort een social media-integratie. Medewerkers van de KCC-afdeling kunnen door deze integratie heel gemakkelijk berichten die binnenkomen via de social media kanalen veilig en snel beantwoorden.

Wil je hier meer over weten? Neem dan contact op met één van on ze accountmanagers of mail naar info@decos.com.



Succesvol verzonden

Je bericht is succesvol verzonden.

Niet verzonden

Helaas hebben we het bericht dat je wilt versturen niet succesvol kunnen verwerken. Klik hier om het formulier opnieuw te openen.