Gemeente Huizen: Aandacht en inzicht met JOIN Klant Contact

Snelle en persoonlijke afhandeling van telefoongesprekken, met aandacht voor de inhoud van het gesprek en de mens die belt. Direct inzicht in eerdere contactmomenten met de beller en op een snelle manier een complete terugbelnotitie maken. Inzicht hebben in het aantal bellers per afdeling en hoe deze telefoontjes door het KCP worden afgehandeld. De gemeente Huizen is enthousiast over JOIN Klant Contact van Decos.

Een naadloze integratie tussen het Klant Contact Systeem en het zaaksysteem van JOIN was reden voor de gemeente Huizen om in 2015 voor Decos te kiezen. De implementatie van beide systemen werd gefaseerd aangepakt. De eerste functionaliteit die het KCC ging gebruiken was het aanmaken van terugbelnotities in JOIN Klant Contact. De afgelopen drie jaar werden steeds meer functionaliteiten in gebruik genomen en kwamen er nieuwe integraties, zoals koppelingen met de website, met het mailprogramma, met de aanwezigheidssoftware en met het zaaksysteem. Onlangs is de laatste koppeling – met de telefooncentrale van Mitel –  opgeleverd en daarmee is het volledige project naar tevredenheid afgerond. Pauline Smulders, coördinator Klant Contact Punt bij de gemeente Huizen, is vanaf het begin betrokken geweest bij de implementatie. Zij is enthousiast over de voordelen die het werken met JOIN Klant Contact oplevert.

 

Meer aandacht voor de klant

“Wij willen onze inwoners goed helpen en dit systeem helpt daar bij. JOIN Klant Contact is gebruiksvriendelijk en werkt heel prettig. Het helpt ons om telefoontjes snel af te handelen, zonder dat die snelheid ten koste gaat van de inhoud van het gesprek of van de persoonlijke benadering. We willen simpelweg dat bellers zo min mogelijk hoeven te wachten en zo goed mogelijk geholpen worden met hun vraag,” aldus Smulders.

JOIN Klant Contact toont op een eenvoudige en snelle manier de NAW-gegevens, de contactgeschiedenis, welke collega bij de beller is betrokken en of er al eerder een terugbelnotitie is gemaakt. Smulders: “Dit scheelt niet alleen tijd, het verkleint ook de foutmarge. Bijna alle gegevens die we nodig hebben om een terugbelnotitie te maken, staan in het systeem en worden direct aan de notitie toegevoegd. Daardoor kunnen we nu direct aandacht besteden aan de ‘zachte’ kant van een gesprek, zoals de toon en de emoties van een klant. Dat vind ik het allerbelangrijkste.”

 

Afhandeling terugbelnotities

Een belangrijke doelstelling bij de invoering van JOIN Klant Contact was ook het inzicht in de afhandeling van de terugbelnotities. “Wij maken een terugbelnotitie aan in JOIN Klant Contact. Een notificatie komt in de mailbox van de collega, met daarin een link naar de terugbelnotitie in het systeem. Vervolgens noteren zij of ze teruggebeld hebben en soms ook wat ze hebben afgesproken. Als ze hebben teruggebeld, maar niemand te pakken kregen dan wordt dat ook genoteerd”, aldus Smulders.

Smulders heeft veel tijd en aandacht besteed aan gesprekken met collega’s om de meerwaarde van het systeem voor iedereen te laten zien. “Het belang daarvan was niet overal even duidelijk, daarom heb ik veel gesprekken gevoerd om inzicht te geven in de voordelen van het gebruik. Als een collega iemand bijvoorbeeld al drie keer zonder succes heeft teruggebeld en dat heeft bijgehouden in het systeem, dan kunnen wij dat direct vertellen als deze persoon ons opnieuw belt. Zo laten we als gemeente zien dat wij klantgericht werken, en daarmee is het KCC niet alleen van ons, maar van de hele organisatie!”

 

Meer inzicht

Nu de ruim 300 medewerkers van de gemeente hun terugbelnotities afhandelen in JOIN Klant Contact, kunnen er ook managementrapportages worden gemaakt. Op dit moment levert het systeem inzicht in afhandeling op persoonsniveau. Dat is voor Smulders niet zo interessant. “Ik zou veel liever inzicht hebben in hoe afdelingen en teams hun terugbelverzoeken afhandelen, zodat we daar actief op kunnen sturen. Zodra we gelinkt zijn aan ons personeelssysteem, kunnen we ook hier mee starten.”

In de huidige tijd, waarin de techniek zo snel gaat, blijven ook KCC’s voortdurend in ontwikkeling. Dat geldt ook voor de gemeente Huizen. Decos heeft de afgelopen jaren laten zien mee te gaan met de ontwikkelingen binnen JOIN Klant Contact. Smulders: ”De samenwerking met Decos is altijd prettig geweest. En doordat we alles gefaseerd aanpakken, is het voor ons prima werkbaar en steeds goed te testen. Een voorbeeld is de samenwerking voor onze blinde collega. Die collega werkt met spraaksoftware en een brailleleesregel van Babbage. Het product JOIN Klant Contact wordt zo aangeleverd, dat Babbage hier goed mee kan werken. Daardoor kan onze collega er goed mee uit de voeten. Kortom, ik ben blij met JOIN Klant Contact!”

 



Succesvol verzonden

Je bericht is succesvol verzonden.

Niet verzonden

Helaas hebben we het bericht dat je wilt versturen niet succesvol kunnen verwerken. Klik hier om het formulier opnieuw te openen.