First time fix in gemeente Edam-Volendam

Boven Amsterdam, tegen Purmerend aan, ligt gemeente Edam-Volendam. Een rustige gemeente waar het ‘dorpse’ nog echt levend is. Zo lopen inwoners graag even binnen bij het gemeentehuis om een praatje te maken of om de lokale krant op te halen. Toch staat Edam-Volendam aan de vooravond van een grote verandering wat betreft de dienstverlening en daar weet Kees Springer, Adviseur informatievoorziening bij de gemeente, alles vanaf.

Het is half tien woensdagochtend en er staat al een lange rij bij de gemeentebalie. Een dame op leeftijd wappert met haar paspoort terwijl ze een praatje met me aanknoopt. De mensen achter me in de rij doen hetzelfde. ‘Ja die voetbalwedstrijd van gisteren was spannend! Ik hield mijn hart vast!’. Een schaterlach volgt. Niemand schijnt zich hier druk te maken om de lange rij. De medewerker achter de balie verwijst iedereen rustig door naar de wachtruimte. ‘Mijn collega komt zo om u verder te helpen’. Hetzelfde zegt ze tegen mij, maar als ik me omdraai staat daar al Kees Springer op mij te wachten.

Kees is Adviseur informatievoorziening en heeft zich het afgelopen halfjaar ondergedompeld in de dienstverlening die de gemeente Edam-Volendam biedt. Die is goed, inwoners zijn tevreden en klachten zijn er nauwelijks. Toch kan dat anders. ‘Bijvoorbeeld de rij waar je net in stond, die is vrij lang en we hebben maar één baliemedewerker die niet alle kennis in huis heeft om iedereen direct te kunnen helpen’. De gemeente is daarom bezig met een interne campagne waarmee het toewerkt naar een snellere dienstverlening. ‘Hierbinnen noemen we het ‘first time fix’,’’ vertelt Kees met glunderende ogen.

Hier komt JOIN om de hoek kijken. De gemeente maakt sinds oktober gebruik van JOIN Klantcontact. ‘Het grote voordeel van dit pakket is dat de KCC-medewerkers vragen sneller kunnen beantwoorden dan voorheen’. Het klantcontactsysteem van JOIN vormt namelijk een schil over alle informatiebronnen heen. ‘Met behulp van JOIN hoeven we inwoners minder vaak door te verwijzen en wordt onze dienstverlening veel sneller’.

Niet alleen de dames op het KCC ondervinden de verandering van de ‘first time fix’ beweging die de gemeente doormaakt. Ook de medewerkers van de buitendienst worden getraind om vragen te beantwoorden. ‘We willen van die doorverwijzingen af, want daarvan wordt onze dienstverlening traag. Al onze medewerkers die in contact staan met inwoners worden daarom getraind om vragen te beantwoorden.’

De gemeente heeft een jaar tot twee jaar uitgetrokken om de dienstverlening naar een hoger plan te tillen. ‘Zelfs het pand wordt aangepakt, maar dat is pas in de laatste fase,’ sluit Kees af.



Succesvol verzonden

Je bericht is succesvol verzonden.

Niet verzonden

Helaas hebben we het bericht dat je wilt versturen niet succesvol kunnen verwerken. Klik hier om het formulier opnieuw te openen.